Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat

Abstract

Kemajuan teknologi telah mengakibatkan peningkatan jumlah pengguna internet. Fenomena ini memiliki dampak signifikan terhadap pola interaksi dalam transaksi jual-beli melalui internet (E-Commerce). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan memberikan rekomendasi perbaikan mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Lazada di Sinjai Barat, Sulawesi Selatan, Indonesia. Metode yang digunakan adalah Analisis Importance Performance (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perlu peningkatan kualitas pelayanan Lazada. Atribut penting pada kuadran A menunjukkan kepuasan rendah, sehingga perbaikan harus dilakukan pada atribut tersebut. Saran yang diberikan adalah meningkatkan layanan dengan fokus pada atribut penting, memahami perbaikan yang diperlukan secara mendalam, dan melibatkan kuadran B, C, dan D untuk kepuasan pelanggan menyeluruh. Penelitian berikutnya dapat mempertimbangkan faktor loyalitas pelanggan. Dalam konteks ini, kecepatan pengiriman dan ketepatan produk dengan gambar adalah masalah utama yang perlu diatasi. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, Lazada dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperoleh kepercayaan yang lebih kuat dari pelanggan. Penting bagi Lazada untuk fokus pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, memperbaiki sistem pengiriman, dan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan. Dengan melakukan perbaikan yang tepat, Lazada dapat memperbaiki reputasinya dan memperkuat posisinya di pasar e-commerce Sinjai Barat, Sulawesi Selatan, Indonesia.